2027년 고객 문의 업무 50% AI 자동화 전망…고객 경험·운영 효율 모두 20% 개선 기대
한국은 ‘지식 문서 검색’에 AI를 가장 많이 활용하는 것으로 나타났다. 데이터를 얼마나 통합했는지에 따라 AX 성과가 달라지며, 데이터가 통합된 기업은 AI 도입 성공 가능성이 1.4배 높게 나타났다.
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세일즈포스가 한국을 포함한 글로벌 6,500명의 서비스 전문가를 대상으로 실시한 ‘글로벌 서비스 트렌드 보고서(State of Service Report)’를 발표했다. 보고서에 따르면, 현재 약 30%의 고객 문의가 AI로 처리되고 있으며, 2027년에는 AI 에이전트 활용이 가속화하면서 50%까지 증가할 전망이다.
해당 조사에 답한 고객 서비스 전문가의 69%는 최소 하나 이상의 AI 기술을 활용하고 있다고 답했으며, 이 가운데 39%는 AI 에이전트를 도입한 것으로 나타났다. 특히 한국의 고객 서비스 전문가가 AI를 가장 많이 활용하는 분야는 ▲지식 문서 검색 ▲고객 FAQ ▲인력 관리 ▲서비스 담당자·기술자 교육 ▲지식 콘텐츠 생성 순이었다. 또한 한국 응답자의 약 89%는 AI가 기업의 고객 서비스 향상에 기여한다고 답했으며, 82%는 복잡한 사례를 AI와 함께 처리할 때 가장 효과적이라고 응답했다.
AI 도입에 따른 조직 성과 개선 영역도 주목을 받았다. 글로벌 서비스 담당자들은 AI가 도입될 경우 기존 고객에게 추가 제품·서비스를 제안하는 ‘업셀(upsell)’ 매출이 평균 15% 증가할 것으로 예상했다. 이와 함께 고객 만족도(20%) 향상, 고객 대기 시간 단축(20%), 서비스 운영 비용 개선(20%) 등의 효과를 기대한다고 답했다.
