네트워크 벤더의 나쁜 상술에 휘둘리지 않는 방법 4가지

네트워크 벤더와의 관계에 대해 물으면 대부분 기업은 친근한 관계를 유지하고 있다고 말한다.

그러나 더 자세히 물으면 약 1/3은 관계에 신중을 기한다고 하고, 나머지 중에서도 관계에 대해 확신하지 못하는 경우도 꽤 된다.

개인적인 경험이긴 하지만 필자가 만나본 모든 기업 실무자는 네트워크 벤더가 하지 않았으면 하는 행위가 있었다. 이런 행위와 이런 행위를 방지하는 방법을 살펴보자.

벤더의 책임 전가 문제

벤더가 하지 말아야 할 단연 첫 번째 행동은 책임 전가, 즉 다른 사람을 비난하며 문제의 책임을 떠넘기는 것이다.

필자가 선명하게 기억하는 한 회의가 있다.

그 자리에서 한 의료 회사의 CIO는 책임을 인정하지 않으려는 네트워크 벤더의 부사장을 향해 5kg은 족히 될 문제가 상세하게 적힌 책자를 집어 던지다가 어깨를 삐끗했다(그 부사장은 가슴을 정통으로 맞았다).

물론 극단적인 경우지만 지난해 필자가 이 문제와 관련해 대화를 나눈 200개 이상 기업은 모두 네트워크 벤더가 문제를 회피하거나 문제 확인을 방해한 적이 한 번 이상 있다고 했다.

모든 기업은 그런 일이 발생하면 네트워크 중단 기간이 길어지고 중단 범위가 넓어지고 문제 격리와 해결이 더 어려워진다고 말했다.

또한 모든 기업은 다른 네트워크 벤더가 관여되지 않은 문제에 있어서도 책임 전가를 하며 기업 네트워크 운영 담당자, 또는 (편리하게도 이미 퇴사한) 벤더의 이전 영업 또는 기술 지원 담당자를 탓하는 네트워크 벤더가 많다고 지적했다. 

기업이 이런 책임 전가에 대처할 수 있는 전략은 두 가지다. 신중하게 작성된 서비스 수준 계약(SLA)과 전략적 모니터링이다.

일단 벤더가 문제에 대해 남 탓을 하기 시작하면 논의를 정상 궤도로 되돌리기는 거의 불가능하므로 기업은 애초에 남 탓이 일어나지 않도록 하는 데 목표를 둬야 한다.

이를 위해 기대 사항을 명시하고 규정을 준수하는지 체크하고 에스컬레이션(escalation)을 의무화해야 한다.

대부분 기업은 VPN, 클라우드 컴퓨팅과 같은 서비스를 보장하기 위해 SLA를 사용하지만 장비 거래에는 서비스와 제품이 혼합되며 일반적으로 계약이 관계의 법적 근거가 된다.

따라서 기업은 성능뿐만 아니라 운영 측면에 있어서도 벤더로부터 기대하는 사항을 계약에 명시하는 것이 좋다.

한편 현실에서는 문제에 대한 구체적인 대응을 요구하면서도 대응이 어떤 형태인지에 대해서는 언급하지 않는 계약이 많다.

가령 “벤더는 장애 보고에 대해 4시간 이내에 응답해야 한다”라는 조항만으로는 “그쪽에서 운영 프로세스를 살펴보시지요”라는 응답을 받을 가능성이 있다.

따라서 “벤더는 4시간 이내에 문제의 원인을 입증해야 하며, 문제에 대한 어떠한 책임이라도 벤더에 있는 경우 해결책을 제공할 구체적인 시간을 제시해야 한다”와 같은 조항으로 바꿔야 한다.

또한 관리 알림과 에스컬레이션은 구체적이어야 한다.

가장 좋은 것은 네트워크 사용자에게 영향을 미치는 모든 문제는 벤더 기술 지원팀에서 영업 및 영업 관리로 즉각 에스컬레이션되고,

일정한 시간이 지난 후에는(일반적으로 구체적인 해결 기간이 끝난 시점) 서비스와 영업 조직의 상위로 에스컬레이션되도록 하는 것이다.

즉 거래에서 수수료를 받는 사람들을 신속하게 문제 해결 과정에 참여시키는 것이 핵심이다.

문제를 격리하고 책임 소재를 밝히기 위한 모니터링도 중요하다.

네트워크 관리 시스템이 서비스에 영향을 미치거나 계약/SLA에서 다루는 이벤트를 로깅하도록 해야 한다.

필요한 경우 경계 지점(벤더, 기술 또는 관리 책임이 바뀌는 지점)에 모니터링을 추가하고, 계약을 검증하고 책임을 부여한 것으로 간주되는 알림 또는 로그 조건 측면에서 계약 위반에 해당할 수 있는 조건을 명시해야 한다. 

신제품을 미리 알려주지 않는 문제

벤더가 하지 말아야 할 두 번째 행동은 지속적인 문제를 논의하거나 새로운 제품 또는 기술 옵션에 대해 알리기 위한 구매자와의 정기적인 미팅을 하지 않는 것이다.

대형 네트워크 구매자는 매주 미팅을 원한다. 논의할 사항이 없는 경우에는 정기 미팅을 연기하고 이메일 교환이나 전화로 대체할 수 있겠지만, 대부분 실무자는 두 번 이상 연속으로 미팅을 지연해서는 안 된다고 지적한다.

미팅에서는 벤더와의 미결 문제, 이러한 문제에 대한 벤더 지원의 변경 사항(예정된 수정 포함), 예상 가능한 새로운 제품/기술 발표를 다뤄야 한다. 

특히 마지막 부분이 갈수록 중요해지고 있다.

5년 전에는 예정된 주요 신제품 소식을 사전에 알지 못해 계획 수립 시간을 잃고 리소스를 낭비했다고 답한 기업이 13%에 불과했다.

이는 2022년 47%로 크게 상승했는데, 기업은 제품 계획에 영향을 미치는 변경 사항에 대한 사전 알림을 받지 못했다고 답했다.

이는 기술 계획 및 예산 편성이 이뤄지는 10월부터 2월 사이에 특히 문제가 된다. 이럴 때는 “예정된 사항”을 구체적인 의제로 해 진행되는 정기적인 미팅이 큰 도움이 된다. 

지원 담당자가 바뀐 것을 알려주지 않는 문제

벤더가 하면 안 되는 세 번째 항목은 사전에 기업에 알리고 전환 계획을 제공하지 않은 채 영업 또는 지원 담당자를 교체하는 것이다.

기업은 네트워크 제품을 판매하고 지원하는 벤더 담당자와의 관계를 유지하기 위해 항상 노력을 기울이므로 담당자 변경은 큰 골칫거리가 될 수 있다.

특히 기업이 원하는 것은 전환 계획이다. 전환 기간 동안 교체 인력과 기존 인력이 함께 업무를 담당해야 한다.

경우에 따라 사전 통지와 기존 작업자와 교체 작업자의 병행 근무가 여의치 않을 수 있다.

이때 기업은 전환 기간 동안 더 높은 수준의 지원이 필요하고 이 부분을 계약에 명시해야 한다.

마지막으로, 연말이나 기술 또는 제품 변경과 같은 중요한 네트워크 운영 기간 도중에 담당자가 변경되는 경우 특별 전환 지원에 대한 일정 수준의 보장이 있어야 한다.

실현 불가능할 것을 약속하는 문제

마지막 항목은 “허황된 영업 프레젠테이션”이다.

모든 기업은 벤더 영업 담당자의 프레젠테이션이 사실과 거짓의 경계를 넘나든다고 생각하며 당연히 그래야 한다.

런데 애초에 벤더의 허황된 프레젠테이션에 대해 회의적인 구매자에게는 해가 되지 않지만,

때로는 판매 의사 결정이나 나아가 성공적인 네트워크 운영에도 실질적인 영향을 미치는 경우가 있다.

구매자 8명 중 1명은 벤더가 영업 프레젠테이션 중에 한 약속이 지켜지지 않아 특정 해결책이 필요했던 경우를 한 번 이상 경험했다고 말했다.

이때 해결 방법은 간단하다.

영업 프레젠테이션을 하기 전에 그 자리에서 벤더가 하는 모든 약속 또는 주장을 위에 언급한 모든 보호 조치가 적용되는 계약 조건으로 받아들일 것임을 벤더에 사전에 고지하는 것이다.

이에 동의할 준비가 되지 않은 상태라면 벤더는 프레젠테이션을 할 수 없을 것이다. 허황된 프레젠테이션도 시작할 수 없다.

정리하면 기업 입장에서 벤더가 하지 말았으면 하는 항목이 매우 많다.

그렇다고 기업이 항상 벤더와 불화를 일으키는 것은 아니다. 사실 대부분의 기업은 관계가 원활하다고 말한다.

단, 그 바탕에는 대부분 기업이 앞서 설명한 단계를 이미 취했다는 사실을 염두에 둬야 한다. 기업 실무자라면 이런 방법을 통해 나중에 생길 수 있는 곤란한 상황을 예방할 수 있다.

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출처 : https://www.itworld.co.kr/topnews/289855